Генеральний менеджер готелю Holiday Inn Kyiv Вікторія Старовойт про найбожевільніші запити, любов до гостинності та посткарантинні виклики

Як змінився туристичний бізнес після локдаунів, які існують готельні тренди, а також, що означає поняття “готель-мрії”, на думку генерального менеджера Holiday Inn Kyiv Вікторії Старовойт.

У будь-якій промисловості є свої тенденції. Розкажіть, які модні тренди підкорюють бізнес?

У готельної та туристичної промисловості розвиток нових трендів і напрямів визначається споживчим попитом. В останні роки активно впроваджуються “розумні” технології для оптимізації та спрощення сервісів, що створює певний WOW-ефект для гостя. Як приклад – самостійна реєстрація та технічно оснащений номер створюють комфорт та зручність для гостей.

Однак вибираючи готель, крім технічного комфорту гості вважають за краще отримувати якісний сервіс, що надається персоналом. Потрібні незабутні враження, позитивні емоції, новий досвід.
Розвиваються нові формати гостинності, орієнтовані гостей певних видів туризму — гастро, агро, екотуризм, wellness.

З’являються цікаві бренди у бюджетному та економсегментах у відомих готельних мережах, що пропонують якісний продукт за доступну вартість, з цікавим концептом.

Як приклад, молодий бренд EVEN® Hotels, який входить у портфоліо нашої компанії IHG Hotels&Resorts, що пропонує гостям wellness-concept: енергійний спосіб життя для мандрівників, які шукають більше можливостей залишатися здоровими та щасливими далеко від дому. Готелі цього бренду та досвідчений персонал пропонують гостям найкращий у своєму класі фітнес-досвід, здоровішу їжу та природну розслаблюючу обстановку.

Які обов’язки включає посаду “генеральний менеджер”?

Список посадових обов’язків генерального менеджера мережевого готелю є досить великим. Якщо ж усе-таки узагальнити основні цілі та завдання менеджера, то вони розподіляються на чотири основні напрямки: ефективне управління для максимізації фінансових результатів та прибутковості готелю, фокус на рівень задоволеності кожного гостя та підвищення його лояльності до бренду, створення умов та певної культури для мотивації персоналу та залучення до операційної діяльності готелю, дотримання корпоративних стандартів бренду поряд з нормативними локальними вимогами та політиками.

Які переваги готелю Holiday Inn Kyiv ви б виділили як найбільш привабливі для гостей?

Один із плюсів брендових готелів – це те, що вибираючи та зупиняючись у таких готелях, гості знають, чого чекати. У нашому готелі співвідношення ціни, якості продукту та сервісу, що надається, приваблює гостей з різних сегментів – це корпоративний бізнес, місцеві туристи, представники посольств та державних організацій. Особливий фокус у нашому готелі на сімейні цінності, що є однією з переваг для гостей, що подорожують із дітьми – категорія просторого номера “сімейний” дозволяє розміститися сім’ї з трьома дітьми. Також є спеціальна програма “Kids stay & eat free”, за якою діти проживають та харчуються безкоштовно по дитячому меню.

З якими дивними та божевільними запитами гостей ви стикалися за час роботи?

Пропрацювавши більше 15 років у готельному бізнесі я стикалася з найрізноманітнішими проханнями та запитами від гостей. Були і дивні, і нестандартні, навіть небезпечні для реалізації.

Іноді для виконання прохання гостя персоналу готелю доводиться включитися на повну – креативний підхід, швидкість і колективна робота творять чудеса, що є остаточною метою – доставити гостю позитивні емоції та незабутній сервіс. Як приклад одного з цікавих та реалізованих запитів, який навіть можна назвати міні-проектом – це підготувати кімнату для семирічного сина одного з постійних гостей готелю у певній тематиці у найкоротші терміни.

В одному з готелів, де я на той час працювала на рецепції, був постійний гість з Азії, який завжди мандрував із сином. Це був дуже лояльний гість, який обирав тільки наш готель у місті, який завжди бронює високу категорію номера на тривалий період. За чотири дні до свого чергового заїзду ми отримуємо від нього повідомлення наступного змісту: прошу підготувати окрему кімнату для мого сина, у якого день народження, в такому стилі та декорі (додається фото «тематичної кімнати» а-ля «Пірати Карибського моря») ). Усі витрати зобов’язуюсь покрити. Підтвердіть готовність номера, інакше візит доведеться скасувати.

Складність виконання завдання полягала в обмежених часових термінах та залученні співробітників з різних департаментів, щоб відтворити все те, що було на картинці надісланої гостем.

За день до заїзду гостя фото повністю переробленої кімнати було відправлено гостю. Він приїхав. Були в захваті і він, і його син від побаченого. Досі пам’ятаю емоції гостей, як і емоції, і задоволення своїх колег від отриманого результату та командної роботи.

У чому була найбільша складність роботи під час карантину?

Найбільша складність, що впливає на всі супутні проблеми, – це драматичне скорочення туристичного бізнесу. Готелі Києва втратили основного споживача – іноземного туриста як у корпоративному сегменті, так і в туристичному. Наразі, переважно, готелі виживають за рахунок українських гостей та туристів. Але це зовсім не ті обсяги завантаження та тарифи, які були у докризовий час. Тому кожен готель зіштовхнувся зі складнощами щодо швидкої адаптації та оптимізації багатьох операційних процесів для того, щоб продовжувати приймати гостей, платити зарплату співробітникам і генерувати дохід власникам.

Який готель (український чи світовий) вразив вас найбільше? Ви надаєте перевагу мережевому формату готелів або більш ексклюзивним бутікам-готелям?

На сьогоднішній день це відомий готель Marina Bay Sand у Сінгапурі. До складу цього комплексу, крім власне готелю з 2560 номерами, входить казино, торговий мол, центр для виставок та експозицій, театри, ресторани та кафе, льодова ковзанка та навіть заповнений водою канал з містками та гондолами. Масштабність цього проекту вражає мене не тільки як туриста чи гостя, а навіть з точки зору управління цим готелем враховуючи всі аспекти та інфраструктуру.

Щодо готелів в Україні, тішить те, що останнім часом з’явилося багато цікавих пропозицій у регіонах, де співвідношення ціна-якість стимулює зупинятися та отримувати справді чудові враження. Вибираючи мережевий готель завжди приблизно знаєш, чого чекати від того чи іншого бренду. А ось зупиняючись у бутік-готелі можна отримати чудові нові враження та вразитись різними ідеями, для втілення у себе в готелі.

Пам’ятаєте, як у вас прокинувся інтерес до готельного бізнесу? Це був інтерес з дитинства чи зріліше рішення?

Це було спонтанне рішення, навіть випадкове. Працюючи в зовсім іншій сфері, я побачила оголошення в Kyiv Post від компанії Radisson SAS про набір персоналу в перший мережевий готель на той час в Україні, що відкривається в Києві в 2005 році. Основними умовами для бажаючих розпочати кар’єру в hospitality були знання англійської мови, наявність фактору гостинності та бажання надавати відмінний сервіс гостям. Я відразу зрозуміла, що це моє, і була дуже рада почати з позиції телефонного оператора у відділі прийому та розміщення гостей. Той досвід, мотивація, знання, практика та розуміння, що таке готельний бізнес були безцінними. Це був дуже цікавий час за всіма статтями, що й визначило моє бажання розвиватися далі в цій галузі.

Як змінився готель Holiday Inn Kyiv після карантину?

Поки що ми все ще в “адаптивному карантині”, працюючи з обмеженнями спрямованими на дотримання всіх норм та стандартів з чистого, безпеки, дистанціювання тощо. але вже на шляху відновлення бізнесу.

За рік роботи готелю в умовах, з якими готельно-туристична галузь не стикалася ніколи раніше, відбулося дуже багато змін, різних рішень, спрямованих на оптимізацію процесів усередині компанії для можливості пережити найважчі місяці минулого року. Завдяки всій команді готелю, яка залучена та мотивована на результат, всі зміни та нововведення впроваджувалися і продовжують запроваджуватись швидко, креативно, а головне – результативно. Це все підтверджується позитивними відгуками наших гостей, індекс задоволеності яких зараз навіть вищий, ніж у докризовий час. А це і є основним індикатором, що впливає на успішність готелю в цілому.

Яка ваша найулюбленіша частина роботи?

Я люблю ранок в готелі, коду прийшовши на роботу день починається з перегляду звітів за попередній день і планування дня, що настав. Після цього починається обхід готелю та комунікація з персоналом та гостями, яких зустрічаєш у лобі, на сніданку у ресторані. Обсяг та зміст інформації буває різний, але практично завжди потрібні подальші дії та реакція. Це і є нон-стоп операційної діяльності готелю, яка визначає мій робочий день паралельно із запланованими завданнями, які теж необхідно виконувати.

Якби ви створювали готель своєї мрії, то як би він виглядав, де знаходився і в чому була ба його особливість?

Мій варіант ідеального готелю – це бізнес-готель у мегаполісі, в урбаністичному стилі, з набором усіх послуг та сервісів необхідних для гостей, які вибирають такий варіант розміщення. Я впевнена, що особливість такого готелю має бути в наданні гарантії супер-якісного сервісу та комфорту для гостя. Крім інтер’єру, дизайну, сучасних технологій має бути професійний та мотивований персонал. Це завжди помічається та високо цінується гостями.

.