Генеральный менеджер отеля Holiday Inn Kyiv Виктория Старовойт о самых сумасшедших запросах, любви к гостеприимности и посткарантинных вызовах

Как изменился туристический бизнес после локдаунов, какие существуют отельные тренды, а также, что означает понятие "отель-мечты" по мнению генерального менеджера Holiday Inn Kyiv Виктории Старовойт.

В любой индустрии есть свои тенденции. Расскажите, какие модные тренды покоряют отельный бизнес?

В отельной и туристической индустрии развитие новых трендов и направлений предопределяется потребительским спросом. В последние годы активно внедряются “умные” технологии для оптимизации и упрощения сервисов , что создает определенный WOW-эффект для гостя. Как пример -самостоятельная регистрация и технически оснащенный номер создают комфорт и удобство для гостей.

Однако выбирая отель, помимо технического комфорта гости предпочитают получать качественный сервис, предоставляемый персоналом. Нужны незабываемые впечатления, позитивные эмоции, новый опыт.
Развиваются новые форматы гостеприимства, ориентированные на гостей определенных видов туризма — гастро, агро, экотуризм, wellness.

Появляются интересные бренды в бюджетном и экономсегментах в известных гостиничных сетях, предлагающие качественный продукт за доступную стоимость, с интересным концептом.

Как пример, молодой бренд EVEN® Hotels , который входит в портфолио нашей компании IHG Hotels&Resorts, предлагающий гостям wellness-concept: энергичный образ жизни для путешественников, ищущих больше возможностей оставаться здоровыми и счастливыми вдали от дома. Отели этого бренда и опытный персонал предлагают гостям лучший в своем классе фитнес-опыт, более здоровую пищу и естественную расслабляющую обстановку.

Какие обязанности включает в себя должность “генеральный менеджер”?

Список должностных обязанностей генерального менеджера сетевого отеля достаточно обширен. Если же все-таки обобщить основные цели и задачи менеджера, то они распределяются на четыре основных направления: эффективное управление для максимизации финансовых результатов и доходности отеля, фокус на уровень удовлетворенности каждого гостя и повышение его лояльности к бренду, создание условий и определенной культуры для мотивации персонала и вовлечения в операционную деятельность отеля, соблюдение корпоративных стандартов бренда наряду с нормативными локальными требованиями и политиками.

Какие преимущества отеля Holiday Inn Kyiv вы бы выделили, как наиболее привлекательные для гостей?

Один из плюсов брендовых отелей – это то, что выбирая и останавливаясь в таких отелях, гости знают, чего ожидать. В нашем отеле соотношение цены, качества продукта и предоставляемого сервиса привлекает гостей из разных сегментов – это корпоративный бизнес, местные туристы, представители посольств и государственных организаций. Особый фокус в нашем отеле на семейные ценности, что есть одним из преимуществ для гостей, путешествующих с детьми – категория просторного номера “семейный” позволяет разместиться семье с тремя детьми. Так же есть специальная программа “Kids stay & eat free”, по которой дети проживают и питаются бесплатно по детскому меню.

С какими самыми странными и сумасшедшими запросами гостей вы сталкивались за время работы?

Проработав более 15 лет в отельном бизнесе я сталкивалась с разнообразнейшими просьбами и запросами от гостей. Были и странные, и нестандартные, и даже опасные для реализации.

Иногда для выполнения просьбы гостя персоналу отеля приходиться включиться на полную — креативный подход, скорость и коллективная работа творят чудеса, что и есть окончательной целью — доставить гостю позитивные эмоции и незабываемый сервис. Как пример одного из интересных и реализованных запросов, который даже можно назвать мини-проектом — это подготовить комнату для семилетнего сына одного из постоянных гостей отеля в определенной тематике в кратчайшие сроки.

В одном из отелей, где я в то время работала на рецепции, был постоянный гость из Азии, всегда путешествующий с сыном. Это был очень лояльный гость, выбирающий только наш отель в городе, всегда бронирующий высокую категорию номера на длительный период. За четыре дня до своего очередного заезда мы получаем от него сообщение следующего содержания: прошу подготовить отдельную комнату для моего сына, у которого день рождение, в таком-то стиле и декоре (прилагается фото «тематической комнаты» а-ля «Пираты Карибского моря»). Все расходы обязуюсь покрыть. Подтвердите готовность номера, в противном случае визит придется отменить.

Сложность исполнения задачи состояла в ограниченных временных сроках и вовлечению сотрудников из разных департаментов, для того чтобы воспроизвести все то, что было на картинке присланной гостем.

За день до заезда гостя, фото полностью переделанной комнаты было отправлено гостю. Он приехал. Были в полном восторге и он, и его сын от увиденного. До сих пор помню эмоции гостей, так же как и эмоции, и удовлетворение своих коллег от полученного результата и командной работы.

В чем была самая большая сложность работы во время карантина?

Самая большая сложность, которая влияет на все сопутствующие проблемы — это драматическое сокращение туристического бизнеса. Отели Киева потеряли основного потребителя – иностранного туриста, как в корпоративном сегменте, так и в туристическом. Сейчас, в основном, отели выживают за счет украинских гостей и туристов. Но это совсем не те объемы загрузки и тарифы, которые были в докризисное время. Поэтому каждый отель столкнулся со сложностями в плане быстрой адаптации и оптимизации многих операционных процессов для того, чтобы продолжать принимать гостей, платить зарплату сотрудникам и генерировать доход собственникам.

Какой отель (украинский или мировой) поразил вас наиболее? Вы предпочитаете сетевой формат отелей или более эксклюзивные бутики-отели?

На сегодняшний день это известный отель Marina Bay Sand в Сингапуре. В состав этого комплекса, кроме собственно отеля с 2560 номерами, входит казино, торговый молл, центр для выставок и экспозиций, театры, рестораны и кафе, ледовый каток и даже заполненный водой канал с мостиками и гондолами. Масштабность этого проекта впечатляет меня не только как туриста или гостя, а больше даже с точки зрения управления этим отелем учитывая все аспекты и инфраструктуру.

Что касается отелей в Украине, радует то, что за последнее время появилось много интересных предложений в регионах, где соотношение цена-качество стимулирует останавливаться и получать действительно отличные впечатления. Выбирая сетевой отель всегда примерно знаешь, чего ожидать от того или иного бренда. А вот останавливаясь в бутик-отеле можно получить отличные новые впечатление и впечатлиться разными идеями, для воплощения у себя в отеле.

Помните, как в вас проснулся интерес к гостиничному бизнесу? Это был интерес из детства или более зрелое решение?

Это было спонтанное решение, можно сказать даже случайное. Работая в совершенно в другой сфере, я увидела объявление в Kyiv Post от компании Radisson SAS о наборе персонала в первый сетевой отель на то время в Украине, открывающийся в Киеве в 2005 году. Основными условиями для желающих начать карьеру в hospitality были знание английского языка, наличие фактора гостеприимности и желания предоставлять отличный сервис гостям. Я сразу поняла, что это мое, и была безумно рада начать с позиции телефонного оператора в отделе приема и размещения гостей. Тот опыт, мотивация, знания, практика и понимание, что такое отельный бизнес были бесценны. Это было безумно интересное время по всем статьям, что и определило мое желание развиваться дальше в этой отрасли.

Как изменился отель Holiday Inn Kyiv после карантина?

Пока мы все еще в “адаптивном карантине”, работая с ограничениями направленными на соблюдение всех норм и стандартов по чистое, безопасности, дистанцированию и т.д. но уже на пути к восстановлению бизнеса.

За год работы отеля в условиях, с которыми гостинично-туристическая отрасль не сталкивалась никогда ранее, произошло очень много изменений, различных решений направленных на оптимизацию процессов внутри компании для возможности пережить самые трудные месяцы прошлого года. Благодаря всей команде отеля, которая вовлечена и замотивирована на результат, все изменения и новшества внедрялись и продолжают внедрятся быстро, креативно, а главное — результативно. Это все подтверждается позитивными отзывами наших гостей, индекс удовлетворенности которых сейчас даже выше, чем в докризисное время. А это и есть основной индикатор, влияющий на успешность отеля в целом.

Какая ваша самая любимая часть работы?

Я люблю утро в отеле, кода придя на работу день начинается с просмотра отчетов за предыдущий день и планирования дня наступившего. После этого начинается обход отеля и коммуникация с персоналом и гостями, которых встречаешь в лобби, на завтраке в ресторане. Объем и содержание информации бывает разный, но практически всегда требуются дальнейшие действия и реакция. Это и есть нон-стоп операционная деятельность отеля, которая предопределяет мой рабочий день параллельно с запланированными задачами, которые тоже необходимо выполнять.

Если бы вы создавали отель своей мечты, то как бы он выглядел, где находился и в чем была ба его особенность?

Мой вариант идеального отеля – это бизнес-отель в мегаполисе, в урбанистическом стиле, с набором всех тех услуг и сервисов необходимых для гостей, которые выбирают такой вариант размещения. Я уверенна, что особенность такого отеля, должна быть в предоставлении гарантии супер-качественного сервиса и комфорта для гостя. Помимо интерьера, дизайна, современных технологий должен быть профессиональный и мотивированный персонал. Это всегда замечается и высоко ценится гостями.

.